«C’est comme dire à quelqu’un que vous avez un chiot et maintenant vous ne l’êtes pas», a déclaré Mme Sinclair. Maintenant, elle est frustrée quand elle voit des publicités pour Peloton et des articles sur les fondateurs de la société et leurs modes de vie, a-t-elle déclaré. « Ils ont saisi tout notre argent, et ici, il est mis sur la couverture du magazine », a-t-il déclaré. « Ils ne peuvent même pas nous donner nos marchandises. »
L’indignation s’est aggravée en réponse à des problèmes techniques apparents qui, selon certains acheteurs, leur ont permis de réduire les délais de livraison prévus en cliquant de manière obsessionnelle sur un lien dans la reprogrammation des e-mails. Dans un cas, tant de dates ont été publiées pendant la période de Noël que les personnes qui ont commandé en décembre ont déclaré avoir reçu des vélos le même mois, alors que beaucoup de ceux qui avaient passé des commandes précédentes attendaient toujours. Peloton n’a pas été en mesure d’expliquer comment cela s’est produit.
Auparavant, lorsque de nouveaux clients de Peloton se sont adressés à Facebook pour se plaindre des longues attentes, les fans ont défendu l’entreprise, arguant que l’attente en valait la peine. Selon Crystal O’Keefe, qui anime un podcast consacré au Peloton intitulé « Le clip Out«Avec son mari, Tom.
« Nous avons atteint un point de basculement », a-t-il déclaré. «Vous ne pouvez plus convaincre ces gens. Il est submergé de plaintes. «
Peloton transporte désormais certains de ses vélos par avion pour éviter les ports encombrés, une opération nettement plus coûteuse. Fin décembre, il a payé 420 millions de dollars pour acquérir Precor, un fabricant de fitness basé aux États-Unis, ce qui permettra à Peloton de commencer à fabriquer des vélos aux États-Unis au second semestre.
Les concurrents cherchent à en profiter: SoulCycle a rapidement annoncé que ses vélos arriveront d’ici une à trois semaines. Michael Sepso, un entrepreneur de Manhattan, a tweeté fin décembre que le Peloton Tread commandé en octobre n’était pas encore arrivé. «Ils ont clairement un produit chaud avec beaucoup de demande, mais la partie service était tout simplement exaspérante», a-t-il déclaré.
Plusieurs fabricants de fitness ont répondu à son tweet avec des messages lançant leurs produits, a-t-elle déclaré. Il a annulé sa commande Peloton et a acheté un tapis roulant à un concurrent. Il est arrivé début janvier.
